Het Informatiepunt krijgt veel vragen met betrekking tot DigiD.
Denk hierbij aan:
• Hulp bij aanvragen DigiD
• Hulp bij activeren DigiD
• Hulp bij invoeren DigiD
De regels over wat het Informatiepunt wel en niet wettelijk mag doen veranderen regelmatig.
De Bieb heeft de regels hierop aangepast.
Wat doet het Informatiepunt wel en niet:
• Vanuit De Bieb mag het Informatiepunt geen DigiD aanvragen voor klanten
• Het Informatiepunt mag wel helpen bij de aanvraag en “over de schouder meekijken”
• Als een klant een vrije, specifieke, geïnformeerde en ondubbelzinnige toestemmingsuiting geeft, mag het Informatiepunt veel voor de klant regelen. Dit houdt in dat er actief om toestemming gevraagd moet worden en dat duidelijk gemaakt moet worden waarvoor de klant precies toestemming geeft. Het is ook van groot belang dat de klanten het gevoel krijgen dat ze hun toestemming vrijelijk kunnen geven en intrekken, en dat toestemming weigeren ook prima is.
• Wanneer de toestemming is gegeven mag het Informatiepunt inloggen in accounts, apps installeren en wachtwoorden en gebruikersnamen (samen) bedenken. Het is wel belangrijk dat gerealiseerd wordt dat de toestemming wel degelijk geïnformeerd is gegeven, zeker wanneer de klant niet fysiek aanwezig is of de Nederlandse taal niet machtig is. Dit alles levert vrijwel geen aansprakelijkheidsrisico’s op, er worden geen zeer ingrijpende handelingen verricht. Binnen het Informatiepunt is afgesproken dat alleen klanten geholpen worden die Nederlands of Engels spreken of een tolk mee hebben die Nederlands of Engels spreekt. Is een persoon niet aanwezig, dan zijn er uitzonderingen waarin het Informatiepunt toch kan helpen d.m.v. een machtigingsformulier. Zie document Gemaakte afspraken met betrekking tot inloggen DigiD voor een ander.
• Een BSN moet de klant altijd zelf invoeren.
• De bedoeling vanuit De Bieb is om de klant digitaal vaardiger te maken. Het is dan ook de bedoeling om de klant zelf de gegevens in te laten voeren en hem daarbij eventueel te coachen door over de schouder mee te kijken en aanwijzingen te geven. Mocht dit niet lukken en de klant moet 15 minuten wachten voordat er weer opnieuw ingevoerd kan worden, dan kan het Informatiepunt, als de klant toestemming geeft, de gegevens (samen) invoeren.
• De klant dient zelf de aanvraag te voltooien
Werkwijze
• Klant bedenkt zelf gebruikersnaam en wachtwoord. Lukt het een klant niet iets te bedenken, gebruik het document: Hoe maak je samen met de klant een privacyproof een DigiD of wachtwoord aan’.
• Klant voert zelf de gegevens in, in ieder geval BSN
• Lukt het de klant niet om gebruikersnaam en wachtwoord in te vullen, kijk dan over de schouder mee en coach de klant Na een aantal foutieve inlogpogingen moet er een kwartier gewacht worden. Bespreek in dit kwartier wat DigiD is en vraag actief om toestemming om in te loggen in account, apps te downloaden en hulp bij wachtwoorden en gebruikersnamen bedenken en invoeren. Laat een klant ook duidelijk aangeven waarvoor er ingelogd moet worden. Geef ook aan dat het geen probleem is als een klant geen toestemming geeft of deze op een of ander moment intrekt.
Hulpmiddelen voor het gesprek zijn:
- Steffie
- Website
• Bij toestemming van de klant, help de klant met DigiD handelingen
• De klant voltooit altijd zelf de aanvraag
• Is er ingelogd in een account laat altijd zien dat je uitlogt voordat de klant weggaat
• Wijs eventueel op de cursus ‘Aan de slag met Digid’ of ‘Klik&Tik’
De medewerkers Informatiepunt en vrijwilligers Informatiepunt Administratie helpen met hulpvragen die te maken hebben met DigiD. Zij zitten in een afgesloten ruimte waar andere bezoekers van De Bieb niet kunnen meeluisteren.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten